国家能源局12398能源监管热线自成立以来在为民服务方面发挥着重要作用，为能源监管工作“听民声、知民情”搭建了桥梁，是国家能源局加强监管的依托手段和为民服务的直接体现，在“集民智、聚民心”方面也积累了许多经验。特别是热线在京集中管理后，服务群众效率显著，业务量成倍增长。市场监管司始终坚持以人民为中心的发展思想，不断提高管理水平和服务水平，认真倾听群众呼声，积极解决百姓难题，努力发挥12398能源监管热线在为民服务方面的积极作用。现在的12398能源监管热线成为了国家能源局接触广大人民群众的直接通道，借此可以了解到许多群众用能方面的具体问题，直接与群众对话并记录，想群众之所想，急群众之所急，切切实实为人民群众解决能源民生问题，维护人民群众的切身利益。

　　总体来看12398能源监管热线发挥的“民生通道”作用有以下五个方面的体现：

　　一是“听民声”。12398能源监管热线每天都会收到全国各地人民群众的来电，有的是咨询能源政策、有的是投诉用能问题，还有反映其他与能源行业相关的各类情况。据统计，12398能源监管热线自2025-08-06集中运行以来，用户累计拨打热线电话142万余次，其中2017年拨打约46万次、2018年拨打约58万次、2019年1月至8月拨打约38万次，2018年较2017年的电话呼叫量增涨了26%，呼叫业务量的上涨体现了能源监管热线越来越为人民群众所支持和信赖。

　　2017年12398能源监管热线集中运行以来接收的投诉举报案件累计15610件，其中2017年接收7190件、2018年接收4584件、2019年1月至8月接收3836件。2018年较2017年的投诉举报量下降了36%，一定程度上反映了能源监管成效在逐渐提升。

　　二是“知民情”。12398能源监管热线每一通电话反映的都是人民群众遇到的实际问题，借此掌握的是第一手民生资料，从中可以分析了解到当前人民群众遇到的主要问题所在。从接收到的有效信息来看，反映的问题大多在电力行业，且集中在供电服务、电力安全等方面。每个月电力行业的投诉举报数量占总投诉的90%左右，因为频繁停电、低电压这类问题直接关系到每个人的日常生活，因而投诉较多。投诉数量排在其次的是新能源、油气等方面的问题。

　　三是“解民忧”。对于群众投诉反映的情况，国家能源局及派出机构始终保持把群众的问题当作自己的问题去解决的态度，积极解答群众每一个咨询事项，严格按要求做好投诉举报处理，并认真落实回访工作，形成闭环监管，保证件件有着落、事事有回音，不断提高群众对能源监管和服务工作的满意度。从2017年1月至2019年8月，12398能源监管热线总共受理投诉举报案件14352件，办结13733件，办结率95%。其中2017年办结投诉举报6218件，办结率100%；2018年办结4584件，办结率100%；2019年1月至8月，办结3089件，办结率83%（因统计数据时，存在部分案件仍在调查过程中）。

　　四是“集民智”。我们党历来都坚持以人为中心，坚信党的力量在人民、一切依靠人民，充分发挥广大人民群众的积极性、主动性、创造性。利用好12398能源监管热线这个渠道，就能把群众面临的典型问题发现出来、把群众反映的各方面意见收集上来、把群众创造的有效经验总结起来，做到既服务群众，又依靠群众的力量，推动能源监管工作不断前行。在月度通报中，力求不断创新，对反映上来的典型问题进一步总结，使通报案例更有力度，更能反映出人民群众的问题诉求。

　　五是“聚民心”。习近平总书记曾讲到，任何政党的前途和命运都取决于人心向背，人心就是力量。对于能源监管工作来说也是如此，获得人民群众的满意是检验各项工作的首要标准。目前投诉举报处理情况总体回访的满意度在85%左右，高于同类热线的平均水平，国家能源局12398能源监管热线中心和派出机构每年都会收到用户的来电和来信表扬，说明所做的工作为人民群众解决了实际的问题，这是人民群众发自内心对12398能源监管热线工作最直接的肯定。

　　“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”，这是习近平总书记对广大人民的庄严承诺，而能源行业满足人民对美好生活的用能需求则是我们努力的具体目标。“家中出现频繁停电，希望帮助尽快恢复供电”“低电压问题持续近十年，恳请为其彻底解决”等等，记录下来的每一个工单，都承载着广大人民群众的殷切期盼，拨打12398热线电话是对国家能源局的信任和依赖，他们希望自己面临的用能问题能够被关注、被解决。我们将以70周年国庆为契机，积极主动担当责任，进一步发挥好12398能源监管热线为民服务的窗口作用，寓服务于监管之中，把群众的冷暖放在第一位，把群众的呼声作为第一信号，哪里有群众的需求，工作着力点就放在哪里，向群众聚焦，为群众出力，不忘初心、牢记使命，把群众最关心、最直接、最现实的用能问题落实好解决好，不断提升人民群众对能源服务的获得感和幸福感。