一、基本情况

　　2020年3月，国家能源局12398热线共收到有效信息7870件，环比增加62.60%，同比增加11.76%。

　　按诉求性质分类，投诉433件，占有效信息的5.50%；举报14件，占有效信息的0.18%；咨询6487件，占有效信息的82.43%；表扬、求助、建议等其他方面936件，占有效信息的11.89%。

　　按反映渠道分类，12398电话7716件，电子邮件51件，留言101件，其他2件。（2020年3月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2020年3月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为6723件，占全部有效信息的85.43%；其中受理的投诉举报数量361件，占全部投诉举报数量的80.76%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为553件，占全部有效信息的7.03%；其中受理的投诉举报数量为6件，占全部投诉举报数量的1.34%。群众反映了分布式光伏发电项目并网、上网电费和补贴结算等问题。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为153件，占全部有效信息的1.94%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费等方面。

　　其他有效信息合计441件，占全部有效信息的5.60%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策和项目信息等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、陕西、辽宁、江苏、四川、河北、安徽、浙江、湖南等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、安徽、河南、山东、湖北、辽宁、四川、云南、甘肃、河北等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、甘肃、上海、天津、辽宁、吉林、云南、安徽、山西、内蒙古等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，湖南、云南、黑龙江、四川、河南、广西、吉林、辽宁、安徽、甘肃等排在全国前10位。（2020年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　3月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面。一是部分地区供电设备和线路故障造成停电，且个别地区抢修复电时间较长，影响群众生产生活用电；二是部分地区线路老化、供电半径较长，尤其阶段性负荷大幅上升期间，终端用户低电压问题较为突出；三是个别供电企业服务意识不够强，电费催缴管理不规范、欠费复电时间过长、用电报装受理超时限等问题较为普遍。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2020年3月共收到投诉举报信息447件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的367件进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。2020年3月，共办结投诉举报511件，（2020年3月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）。

　　在当前全国疫情防控期间，12398热线坚持把服务民生放在第一位，全力保障群众诉求渠道畅通，及时转办和处理群众用能诉求，充分发挥“知民情、察民意、纾民怨、解民忧”的民生通道作用。重点关注现有确诊和境外输入病例较多等疫情风险较高地区的群众诉求，督促相关能源企业扎实做好供电服务工作，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。3月份共处理湖北、黑龙江、上海、广东、内蒙古、北京、山西、浙江等地区的投诉举报事项98件，解答群众咨询的问题1807件。

　　近期，国家能源局就2019年12398热线投诉举报共性问题重点专项监管中发现的问题，向国家电网公司、南方电网公司进行了通报，并印发监管意见书，反馈问题清单，提出整改要求和时限，确保此次重点专项监管发现的问题得到切实解决，形成工作闭环；同时组织相关派出机构对其他地方电力公司通报存在的问题，并做好问题解决情况的跟踪闭环。